Tävlingsbidrag World Usability Day 2007

Detta tävingsbidrag är skapat av Magnus Burell och Peter Krantz. Bidraget är ett försök att förbättra möjligheterna för resenärer att köpa engångsbiljetter för Stockholms lokaltrafik. På denna sida presenteras problembeskrivningen. Förbättringsförslaget hittar du här.

Uppdatering: Vi vann!

Stockholms lokaltrafik (SL) har under sommaren och hösten infört en biljettautomat i syfte att minska kontanthanteringen. De inköpta biljettautomaterna är ombyggda parkeringsautomater. Under året har insändare och artiklar i flera tidningar klagat på att biljettautomaterna är svåra att använda (t.ex. Dagens Nyheter 13/10) och visat att SLs investering skapar låg nytta (t.ex. Mitt i Östermalm 15/5).

Utifrån dessa insändare och fältintervjuer med användare har vi utarbetat följande problembeskrivning.

För att bättre förstå omfattningen av problemet har vi studerat insändare i pressen och genomfört intervjuer med användare och personal på SL.

”Det är många som först försöker köpa en biljett i maskinen, men sedan går till oss i spärren. Vi berättar att biljetterna är dyrare här varvid de flesta går vidare till Pressbyrån. Många resenärer klagar på att det är svårt att använda maskinerna.”

”Det är svårt att använda maskinen. Jag tycker instruktionerna är otydliga och man får ingen växel. Det är många steg man måste gå igenom för att köpa en biljett.”

”Jag visste inte om att automaterna fanns. Jag har inte sett dem och jag reser ändå varje dag med SL.”

På grund av rån mot busschaufförer och kostnader för att hantera kontanter vill SL att fler ska använda olika förköpsbiljetter, till exempel månadskort, förköpshäften eller betalning via mobiltelefonen. Samtidigt vill SL att det även i fortsättningen ska vara möjligt att köpa biljetter med kontanter.

Önskad effekt:

• Minskad hantering av kontanter.

Genomförda åtgärder:

• Höjda priser på enkelbiljetter som köps direkt av SL från 20kr till 40kr.
• Möjligt att förköpa biljetter via mobiltelefonen.
• Utplacerig av 400 biljettautomater på stationer (100) och busshållplatser (300).
• Fler återförsäljare av biljetter i form av butiker, bensinmackar och tobakshandlare.
• På sikt införa nytt biljettsystem med laddningsbara kort.

I detta projekt har vi fokuserat på biljettautomaterna.

För de nuvarande automaterna har vi identifierat följande övergripande nackdelar.

• Automaterna hanterar kontanter. Därmed uppstår kostnader för att tömma automaterna.
• Få personer använder biljettautomaterna. Det ger en hög kostnad per såld biljett.
• Svåranvända automater förstärker bilden att det blivit krångligare att köpa biljetter.
• Flera frågar spärrvakterna om biljettköp och om hur automaterna fungerar. Spärrvakterna hänvisar till andra försäljningsställen, till exempel Pressbyråbutiker.

För att bättre förstå användbarhetsproblemen har vi genomfört intervjuer med användare i samband med att de försökt använda automaterna.

För att genomföra ett köp i de nuvarande maskinerna:

1. Välj biljettyp på knapp 2. Tryck en gång för normalbiljett. Tryck två gånger för rabatterat pris (ungdom/pensionär)
2. Välj zon på knapp 1. Tryck en gång för zon A, två gånger för zonerna A och B, tre gånger för zon A, B och C.
3. Betala med mynt eller kort.
4. Ta biljett.

Skyltningen som finns leder resenären till spärrvakten istället för till automaten. Att det går att köpa biljetter i automaterna framgår först i den finstilta texten på automaten. För att läsa texten krävs att användaren står direkt framför maskinen.

Stegen är inte ordnade uppifrån och ner eller från vänster till höger. Användaren hoppar upp och ner mellan knapparna, kortläsaren och biljettutmatningen.

Stegen för biljettyp och zon kräver att du ska trycka på knapparna flera gånger. Återkopplingen ges enbart på den lilla displayen vars information är svår att uppfatta i flera ljusförhållanden.

För att genomföra ett köp krävs förkunskaper som inte ges vid automaterna. Instruktionerna på automaten refererar till ”zoner” men det finns ingen zonkarta på automaten eller i dess närhet.

Det saknas också information om vilken zon som resenären befinner sig i. Istället föreslår SL på sin webbplats att resenären kan ringa kundtjänsten som inte har öppet efter klockan 21. ”Behöver du hjälp med att räkna ut hur många zoner du kommer att resa i kan du ringa vår kundtjänst…”.

Automaten ger inget stöd för att göra ett snabbt köp och ej designad för normalfallet. Oavsett vart du vill resa och vilken biljettyp som vill köpa så måste du gå igenom alla stegen i användningsflödet.

Den återkoppling som automaten ger är endast visuell. Personer med t.ex. synnedsättning kan uppleva problem med att genomföra ett köp.

Samtliga av de undersökta automaterna är placerade på en pelare som gör att kreditkortsläsaren kommer högt upp från marken. För personer med begränsad rörlighet försämrar det kraftigt möjligheterna att genomföra ett köp.

Automaten ger inte tillbaka växel vid betalning med mynt. Detta framgår enbart om man läser de finstilta texten på en av skyltarna.

Automaten tar endast emot kreditkort av typen Visa eller Mastercard. Detta utesluter stora grupper av användare som har någon annan typ av kort.

Förslag på ny design.